Chính sách đổi trả hàng

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

Ngày cập nhật gần nhất: 31/08/2026

TOTO Phúc Thịnh cam kết cung cấp sản phẩm đúng mã hàng, số lượng, chất lượng và nội dung đã xác nhận với khách hàng. Chính sách này quy định việc đổi sản phẩm, trả hàng và hoàn tiền đối với giao dịch tại các website https://totophucthinh.vn/, https://totophucthinh.com/ và các kênh bán hàng chính thức của TOTO Phúc Thịnh.

Chính sách được áp dụng cùng với Điều khoản sử dụng và cung cấp dịch vụ, Chính sách giao nhận, Chính sách bảo hành, nội dung xác nhận đơn hàng và quy định pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thông tin đơn vị tiếp nhận

  • Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁCH LÂM
  • Tên thương hiệu: TOTO Phúc Thịnh
  • Mã số doanh nghiệp/mã số thuế: 0304326532
  • Địa chỉ: 547 Điện Biên Phủ, Phường Thạnh Mỹ Tây, Thành phố Hồ Chí Minh
  • Hotline: (028) 3840 7276
  • Email: [email protected]
  • Website: https://totophucthinh.vn/ và https://totophucthinh.com/

Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với sản phẩm do TOTO Phúc Thịnh trực tiếp bán và thể hiện trên hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc xác nhận đơn hàng.

Đối với sản phẩm thuộc chương trình riêng, sản phẩm đặt theo yêu cầu hoặc hợp đồng dự án, điều kiện đổi trả cụ thể sẽ được thông báo trước khi khách hàng xác nhận mua. Các điều kiện riêng không được làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng đối với sản phẩm lỗi, giao sai hoặc không đúng nội dung đã cam kết.

Các trường hợp được đổi trả

Khách hàng có thể yêu cầu đổi hoặc trả hàng khi:

  • TOTO Phúc Thịnh giao sai mã sản phẩm, chủng loại, màu sắc, số lượng hoặc phụ kiện so với đơn hàng đã xác nhận;
  • Sản phẩm bị nứt, vỡ, móp, trầy xước nghiêm trọng hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển thuộc trách nhiệm của TOTO Phúc Thịnh hoặc đơn vị vận chuyển do TOTO Phúc Thịnh chỉ định;
  • Sản phẩm thiếu bộ phận hoặc phụ kiện được công bố đi kèm;
  • Sản phẩm có lỗi kỹ thuật được nhà sản xuất, trung tâm bảo hành hoặc bộ phận kỹ thuật có thẩm quyền xác nhận;
  • Sản phẩm không đúng mô tả, thông số hoặc chất lượng đã được TOTO Phúc Thịnh cam kết;
  • TOTO Phúc Thịnh không thể tiếp tục cung cấp sản phẩm sau khi đã nhận thanh toán;
  • Trường hợp khác theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.

Đổi trả theo nhu cầu của khách hàng

Đối với sản phẩm không có lỗi nhưng khách hàng thay đổi nhu cầu, TOTO Phúc Thịnh có thể xem xét hỗ trợ đổi hoặc trả trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng, nếu đồng thời đáp ứng các điều kiện:

  • Sản phẩm chưa được lắp đặt, đấu nối, đổ nước, cấp điện hoặc đưa vào sử dụng;
  • Sản phẩm còn nguyên vẹn, không nứt, vỡ, trầy xước, bám bẩn hoặc biến dạng;
  • Bao bì, tem, nhãn, số sê-ri, phụ kiện, tài liệu hướng dẫn và quà tặng kèm còn đầy đủ;
  • Có hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc thông tin giúp xác minh giao dịch;
  • Sản phẩm không thuộc trường hợp hạn chế đổi trả tại Mục 5.

Việc chấp thuận đổi trả theo nhu cầu phụ thuộc vào tình trạng thực tế của sản phẩm và khả năng đưa sản phẩm trở lại lưu thông. Chi phí vận chuyển, kiểm tra hoặc khôi phục bao bì hợp lý, nếu có, sẽ được thông báo và thống nhất với khách hàng trước khi thực hiện.

Các trường hợp hạn chế đổi trả

TOTO Phúc Thịnh có thể từ chối yêu cầu đổi trả không xuất phát từ lỗi của sản phẩm hoặc lỗi của TOTO Phúc Thịnh trong các trường hợp:

  • Sản phẩm đã được lắp đặt, đấu nối, sử dụng hoặc có dấu hiệu can thiệp kỹ thuật;
  • Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng vận chuyển, bảo quản, lắp đặt hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn;
  • Sản phẩm đặt riêng, sản xuất theo yêu cầu, thay đổi cấu hình hoặc nhập riêng theo xác nhận của khách hàng;
  • Sản phẩm thanh lý, hàng trưng bày hoặc hàng có khuyết điểm đã được thông báo rõ và khách hàng chấp thuận trước khi mua;
  • Sản phẩm thiếu phụ kiện, tem nhãn, bao bì hoặc chứng từ do lỗi của khách hàng;
  • Yêu cầu được gửi quá thời hạn áp dụng đối với trường hợp thay đổi nhu cầu.

Các giới hạn trên không áp dụng để từ chối trách nhiệm đối với lỗi ẩn, lỗi kỹ thuật vốn có, hàng giả, hàng không đúng mô tả hoặc trường hợp pháp luật quy định người bán phải chịu trách nhiệm.

Thời hạn thông báo

  • Đối với giao sai, thiếu hàng, nứt vỡ hoặc hư hỏng có thể nhận biết khi giao: khách hàng nên thông báo trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng để việc xác minh với đơn vị vận chuyển được nhanh chóng;
  • Đối với yêu cầu đổi trả do thay đổi nhu cầu: trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng;
  • Đối với lỗi kỹ thuật hoặc lỗi ẩn: khách hàng có thể thông báo trong thời hạn bảo hành hoặc thời hạn trách nhiệm theo pháp luật và cam kết của nhà sản xuất.

Việc khách hàng không thông báo trong 48 giờ không mặc nhiên làm mất quyền khiếu nại đối với lỗi không thể phát hiện bằng kiểm tra thông thường tại thời điểm nhận hàng.

Quy trình yêu cầu đổi trả

Bước 1: Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ qua hotline (028) 3840 7276 hoặc email [email protected] và cung cấp:

  • Họ tên, số điện thoại;
  • Mã đơn hàng, hóa đơn hoặc phiếu giao hàng;
  • Mã sản phẩm và số lượng cần đổi trả;
  • Lý do yêu cầu;
  • Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm, bao bì và tem nhãn;
  • Phương án mong muốn: bổ sung hàng, đổi sản phẩm, sửa chữa hoặc hoàn tiền.

Bước 2: Tiếp nhận và xác minh

TOTO Phúc Thịnh kiểm tra thông tin, có thể yêu cầu bổ sung hình ảnh, phối hợp với đơn vị giao hàng, kỹ thuật viên, trung tâm bảo hành hoặc nhà sản xuất để xác định nguyên nhân.

Bước 3: Xác nhận phương án

Sau khi xác minh, TOTO Phúc Thịnh thông báo phương án xử lý, địa điểm nhận lại hàng, bên chịu chi phí và thời gian dự kiến. Khách hàng không nên tự gửi hàng về khi chưa có xác nhận để tránh thất lạc hoặc phát sinh chi phí không cần thiết.

Bước 4: Bàn giao và kiểm tra hàng

Sản phẩm được bàn giao theo phương án đã xác nhận. Việc kiểm tra nhằm đối chiếu tình trạng thực tế với thông tin khách hàng cung cấp và không được sử dụng để trì hoãn bất hợp lý quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Bước 5: Hoàn tất xử lý

Tùy trường hợp, TOTO Phúc Thịnh sẽ bổ sung phần còn thiếu, đổi sản phẩm, sửa chữa, phối hợp bảo hành hoặc hoàn tiền.

Chi phí đổi trả

  • Nếu nguyên nhân do TOTO Phúc Thịnh, sản phẩm lỗi, giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của đơn vị vận chuyển do TOTO Phúc Thịnh chỉ định: TOTO Phúc Thịnh chịu chi phí hợp lý để thu hồi và giao sản phẩm thay thế;
  • Nếu khách hàng đổi trả do thay đổi nhu cầu: khách hàng chịu chi phí vận chuyển và chi phí hợp lý đã được thông báo trước, nếu có;
  • Nếu chưa xác định được nguyên nhân: hai bên phối hợp kiểm tra. Chi phí cuối cùng được phân bổ theo kết quả xác minh và quy định pháp luật.

Phương thức đổi hàng

Sản phẩm đủ điều kiện có thể được đổi sang sản phẩm cùng mã. Nếu sản phẩm cùng mã đã hết hoặc ngừng kinh doanh, khách hàng có thể lựa chọn:

  • Sản phẩm khác có giá trị tương đương;
  • Sản phẩm có giá trị cao hơn và thanh toán phần chênh lệch;
  • Sản phẩm có giá trị thấp hơn và nhận lại phần chênh lệch;
  • Nhận hoàn tiền nếu không có phương án thay thế phù hợp.

Mọi thay đổi về giá trị đơn hàng phải được hai bên xác nhận trước khi thực hiện.

Hoàn tiền

Khách hàng được hoàn tiền khi:

  • Yêu cầu trả hàng được chấp thuận;
  • TOTO Phúc Thịnh không thể cung cấp sản phẩm hoặc sản phẩm thay thế phù hợp;
  • Đơn hàng bị hủy và có khoản tiền cần hoàn lại;
  • Trường hợp khác theo thỏa thuận hoặc pháp luật.

Khoản hoàn tiền được tính theo số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán cho phần hàng hóa được hoàn trả, sau khi trừ khoản chi phí hợp lý thuộc trách nhiệm của khách hàng đã được thông báo và chấp thuận, nếu có.

TOTO Phúc Thịnh thực hiện hoàn tiền trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày phương án hoàn tiền được xác nhận và TOTO Phúc Thịnh đã nhận lại, kiểm tra sản phẩm khi việc nhận lại là cần thiết. Thời gian tiền về tài khoản có thể phụ thuộc ngân hàng hoặc trung gian thanh toán.

Tiền được hoàn theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc chuyển khoản vào tài khoản do khách hàng cung cấp và xác nhận. TOTO Phúc Thịnh có thể yêu cầu thông tin cần thiết để xác minh người nhận tiền và phòng chống gian lận.

Sản phẩm đã lắp đặt

Đối với sản phẩm đã lắp đặt, nếu phát sinh lỗi kỹ thuật, TOTO Phúc Thịnh ưu tiên kiểm tra hiện trạng và xử lý theo chính sách bảo hành. Việc tháo dỡ, đổi mới hoặc hoàn tiền được quyết định căn cứ vào nguyên nhân, khả năng khắc phục, điều kiện bảo hành, thỏa thuận và quy định pháp luật.

Khách hàng không nên tự tháo sản phẩm nếu chưa có hướng dẫn, đặc biệt khi việc tháo lắp có thể làm hư hỏng sản phẩm, công trình hoặc ảnh hưởng kết quả xác minh.

Quyền lợi của người tiêu dùng

Chính sách này không loại trừ hoặc hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường và các quyền hợp pháp khác của người tiêu dùng. Nếu nội dung nào của Chính sách khác với quy định bắt buộc của pháp luật, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

Liên hệ

Mọi yêu cầu đổi trả và hoàn tiền vui lòng liên hệ TOTO Phúc Thịnh：