Chính sách bảo hành

CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH


Ngày cập nhật gần nhất: 31/08/2026

TOTO Phúc Thịnh hỗ trợ tiếp nhận và phối hợp bảo hành đối với sản phẩm được mua tại các website https://totophucthinh.vn/, https://totophucthinh.com/ và các kênh bán hàng chính thức của TOTO Phúc Thịnh.

Chính sách này được áp dụng cùng điều kiện bảo hành của nhà sản xuất, thông tin trên phiếu bảo hành hoặc hệ thống bảo hành điện tử, hóa đơn mua hàng, Điều khoản sử dụng và cung cấp dịch vụ và quy định pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.


Thông tin đơn vị tiếp nhận

  • Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁCH LÂM
  • Tên thương hiệu: TOTO Phúc Thịnh
  • Mã số doanh nghiệp/mã số thuế: 0304326532
  • Địa chỉ: 547 Điện Biên Phủ, Phường Thạnh Mỹ Tây, Thành phố Hồ Chí Minh
  • Hotline: (028) 3840 7276
  • Email: [email protected]
  • Website: https://totophucthinh.vn/ và https://totophucthinh.com/


Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với sản phẩm do TOTO Phúc Thịnh trực tiếp bán và có thể xác minh bằng một trong các thông tin sau:

  • Hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc xác nhận đơn hàng;
  • Phiếu bảo hành;
  • Thông tin kích hoạt bảo hành điện tử;
  • Mã sản phẩm, số sê-ri hoặc dữ liệu khác được nhà sản xuất chấp nhận để xác minh.

TOTO Phúc Thịnh là đơn vị hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu và phối hợp với nhà sản xuất hoặc trung tâm bảo hành. Việc kiểm tra kỹ thuật, sửa chữa, thay linh kiện hoặc đổi sản phẩm được thực hiện theo thẩm quyền, tiêu chuẩn và kết luận của đơn vị chịu trách nhiệm bảo hành.


Thời hạn bảo hành


3.1. Sản phẩm TOTO chính hãng

Đối với sản phẩm do TOTO Việt Nam sản xuất, nhập khẩu hoặc phân phối chính thức, thời hạn bảo hành được áp dụng theo chính sách của TOTO Việt Nam tại thời điểm mua hàng.

Theo chính sách hiện hành được TOTO Việt Nam công bố, sản phẩm hoàn chỉnh thông thường được bảo hành 24 tháng kể từ ngày mua hàng được ghi nhận trên tài liệu bảo hành hoặc hệ thống bảo hành điện tử. Một số linh kiện thay thế có thể được bảo hành 12 tháng hoặc theo thời hạn còn lại của sản phẩm hoàn chỉnh nếu thời hạn đó dài hơn.

Thời hạn cụ thể có thể khác theo dòng sản phẩm, linh kiện, chương trình chăm sóc hoặc thông báo của TOTO Việt Nam. Thông tin trên hệ thống bảo hành điện tử, phiếu bảo hành hoặc công bố chính thức của nhà sản xuất được ưu tiên áp dụng.


3.2. Sản phẩm của thương hiệu khác

Đối với sản phẩm không thuộc thương hiệu TOTO, thời hạn và điều kiện bảo hành được thực hiện theo chính sách của nhà sản xuất hoặc nhà phân phối tương ứng, được thể hiện trên phiếu bảo hành, hệ thống điện tử, trang sản phẩm hoặc tài liệu kèm theo.


3.3. Dịch vụ sửa chữa và linh kiện thay thế

Thời hạn bảo hành đối với linh kiện thay thế hoặc dịch vụ sửa chữa ngoài bảo hành sẽ được ghi trên phiếu dịch vụ, biên bản sửa chữa hoặc thông báo của đơn vị thực hiện.


Thời điểm bắt đầu bảo hành

Thời hạn bảo hành được tính từ ngày mua hàng, ngày kích hoạt bảo hành điện tử hoặc mốc thời gian khác theo quy định của nhà sản xuất.

Khách hàng nên kiểm tra và kích hoạt bảo hành điện tử ngay sau khi nhận sản phẩm nếu sản phẩm có hỗ trợ. Nếu không có thông tin ngày mua hợp lệ, nhà sản xuất có thể xác định thời hạn dựa trên ngày sản xuất, ngày xuất kho hoặc quy định riêng của hãng.


Điều kiện bảo hành miễn phí

Sản phẩm được xem xét bảo hành miễn phí khi đáp ứng các điều kiện:

  • Còn trong thời hạn bảo hành;
  • Được mua từ nguồn hợp pháp và có thể xác minh giao dịch;
  • Mã sản phẩm, số sê-ri, tem hoặc thông tin nhận dạng còn nguyên vẹn và trùng khớp;
  • Lỗi phát sinh do vật liệu, linh kiện, quy trình sản xuất hoặc nguyên nhân thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất;
  • Sản phẩm được lắp đặt, sử dụng và bảo quản theo hướng dẫn;
  • Khách hàng cung cấp thông tin cần thiết và tạo điều kiện hợp lý để kiểm tra sản phẩm;
  • Đáp ứng các điều kiện cụ thể khác của nhà sản xuất.

Việc xác định lỗi thuộc phạm vi bảo hành cần dựa trên kết quả kiểm tra kỹ thuật, không chỉ dựa vào mô tả hoặc hình ảnh ban đầu.


Các trường hợp không thuộc bảo hành miễn phí

Tùy chính sách của từng nhà sản xuất, bảo hành miễn phí có thể không áp dụng khi:

  • Sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành;
  • Không thể xác minh nguồn gốc, mã sản phẩm, số sê-ri hoặc thông tin bảo hành;
  • Tem, nhãn, số sê-ri bị tẩy xóa, sửa đổi hoặc không trùng khớp;
  • Sản phẩm bị hư hỏng do vận chuyển, va đập, rơi vỡ hoặc bảo quản không phù hợp sau khi đã bàn giao;
  • Sản phẩm được lắp đặt sai kỹ thuật, sử dụng sai hướng dẫn, dùng sai điện áp, áp lực nước hoặc điều kiện vận hành;
  • Sản phẩm bị tự ý tháo lắp, sửa chữa, thay đổi cấu tạo hoặc sử dụng linh kiện không được nhà sản xuất chấp thuận;
  • Hư hỏng do nguồn nước, cặn bẩn, dị vật, hóa chất tẩy rửa không phù hợp, môi trường ăn mòn hoặc không thực hiện vệ sinh, bảo dưỡng cần thiết;
  • Hao mòn tự nhiên, vật tư tiêu hao hoặc bộ phận cần thay thế định kỳ, trừ khi nhà sản xuất có quy định khác;
  • Khuyết điểm ngoại quan đã được thông báo và khách hàng chấp thuận khi mua hàng trưng bày hoặc hàng thanh lý;
  • Hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn, ngập nước, côn trùng, động vật, sự cố điện hoặc sự kiện khách quan khác ngoài trách nhiệm của nhà sản xuất và TOTO Phúc Thịnh;
  • Trường hợp loại trừ hợp pháp khác được nhà sản xuất công bố rõ ràng.

Việc không thuộc bảo hành miễn phí không làm mất quyền khiếu nại của khách hàng nếu hư hỏng thực tế phát sinh từ lỗi vốn có, thông tin sai lệch, lắp đặt do TOTO Phúc Thịnh thực hiện không đúng cam kết hoặc nguyên nhân thuộc trách nhiệm của bên bán.


Các trường hợp bảo hành có tính phí

Nếu sản phẩm không còn trong thời hạn hoặc không đáp ứng điều kiện bảo hành miễn phí, TOTO Phúc Thịnh có thể hỗ trợ chuyển yêu cầu sửa chữa có tính phí đến nhà sản xuất, trung tâm dịch vụ hoặc kỹ thuật viên phù hợp.

Chi phí có thể bao gồm:

  • Phí kiểm tra hoặc dịch vụ tại nhà;
  • Chi phí di chuyển ngoài phạm vi phục vụ tiêu chuẩn;
  • Linh kiện, vật tư thay thế;
  • Chi phí tháo lắp, vận chuyển hoặc xử lý hiện trạng;
  • Chi phí khác được thông báo trước.

Đơn vị thực hiện phải thông báo dự kiến chi phí và chỉ tiến hành phần việc có tính phí sau khi khách hàng xác nhận, trừ biện pháp khẩn cấp cần thiết để ngăn ngừa thiệt hại và được pháp luật cho phép.


Quy trình yêu cầu bảo hành

Bước 1: Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ TOTO Phúc Thịnh qua hotline (028) 3840 7276 hoặc email [email protected] và cung cấp:

  • Họ tên, số điện thoại và địa chỉ có sản phẩm;
  • Mã đơn hàng, hóa đơn hoặc thông tin mua hàng;
  • Tên và mã sản phẩm;
  • Số sê-ri hoặc mã bảo hành nếu có;
  • Mô tả hiện tượng;
  • Hình ảnh hoặc video hỗ trợ nhận diện tình trạng.


Bước 2: Tiếp nhận và hướng dẫn ban đầu

TOTO Phúc Thịnh kiểm tra thông tin, hướng dẫn khách hàng thực hiện bước kiểm tra an toàn, bổ sung hồ sơ hoặc liên hệ trực tiếp kênh bảo hành của nhà sản xuất nếu phương án đó nhanh hơn.

Khách hàng không nên tự tháo sản phẩm, can thiệp hệ thống điện, nước hoặc tiếp tục sử dụng khi có dấu hiệu không an toàn.


Bước 3: Kiểm tra kỹ thuật

Tùy trường hợp, sản phẩm được kiểm tra tại địa điểm lắp đặt, showroom, trung tâm bảo hành hoặc địa điểm do hai bên thống nhất. Kỹ thuật viên có thể ghi nhận hiện trạng, nguyên nhân dự kiến và phương án xử lý.


Bước 4: Xác nhận phương án

Căn cứ kết quả kiểm tra, đơn vị bảo hành sẽ thông báo một trong các phương án:

  • Điều chỉnh hoặc hướng dẫn sử dụng;
  • Sửa chữa;
  • Thay linh kiện;
  • Đổi sản phẩm hoặc bộ phận theo chính sách của nhà sản xuất;
  • Sửa chữa có tính phí nếu không thuộc bảo hành miễn phí;
  • Từ chối bảo hành và nêu rõ lý do.


Bước 5: Hoàn tất và bàn giao

Sau khi xử lý, khách hàng kiểm tra tình trạng hoạt động và xác nhận trên biên bản hoặc phiếu dịch vụ nếu có. Linh kiện bị thay thế được xử lý theo chính sách của nhà sản xuất; khách hàng sẽ được thông báo nếu có quyền nhận lại.


Thời gian xử lý

Thời gian xử lý phụ thuộc vào:

  • Loại sản phẩm và mức độ lỗi;
  • Kết quả kiểm tra kỹ thuật;
  • Lịch hẹn và địa điểm bảo hành;
  • Tình trạng sẵn có của linh kiện;
  • Quy trình của nhà sản xuất hoặc trung tâm bảo hành.

TOTO Phúc Thịnh sẽ hỗ trợ chuyển yêu cầu và cập nhật tiến độ trong phạm vi thông tin nhận được. Nếu thời gian xử lý kéo dài đáng kể, khách hàng sẽ được thông báo nguyên nhân và thời gian dự kiến mới.


Chi phí vận chuyển và tháo lắp

  • Nếu lỗi thuộc phạm vi bảo hành miễn phí, chi phí kiểm tra, sửa chữa và linh kiện được thực hiện theo chính sách của nhà sản xuất;
  • Chi phí tháo dỡ, lắp lại, vận chuyển hoặc xử lý công trình có được miễn hay không phụ thuộc điều kiện bảo hành của từng sản phẩm và nguyên nhân hư hỏng;
  • Nếu nguyên nhân thuộc trách nhiệm lắp đặt của TOTO Phúc Thịnh hoặc đơn vị do TOTO Phúc Thịnh chỉ định, TOTO Phúc Thịnh chịu chi phí hợp lý để khắc phục trong phạm vi trách nhiệm;
  • Mọi khoản phí ngoài bảo hành phải được thông báo trước để khách hàng xác nhận.


Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin trung thực và hợp tác xác minh giao dịch;
  • Đọc, tuân thủ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng, vệ sinh và bảo quản;
  • Dừng sử dụng sản phẩm khi có dấu hiệu có thể gây mất an toàn hoặc làm hư hỏng nặng hơn;
  • Không tự ý tháo lắp hoặc sửa chữa trước khi được hướng dẫn;
  • Tạo điều kiện tiếp cận hợp lý cho kỹ thuật viên theo lịch hẹn;
  • Sao lưu hoặc bảo vệ dữ liệu, cài đặt cá nhân nếu sản phẩm có chức năng lưu trữ và nhà sản xuất có khuyến cáo.


Trách nhiệm của TOTO Phúc Thịnh

TOTO Phúc Thịnh có trách nhiệm:

  • Tiếp nhận và hướng dẫn yêu cầu bảo hành đối với sản phẩm do mình bán;
  • Hỗ trợ xác minh hóa đơn, đơn hàng và thông tin sản phẩm;
  • Phối hợp chuyển yêu cầu đến đúng nhà sản xuất hoặc trung tâm bảo hành;
  • Thông báo thông tin nhận được về phương án, chi phí và tiến độ;
  • Chịu trách nhiệm đối với lỗi thuộc hoạt động bán hàng hoặc lắp đặt do mình trực tiếp thực hiện;
  • Không hạn chế các quyền hợp pháp của người tiêu dùng.


Quan hệ giữa bảo hành, đổi trả và quyền khiếu nại

Bảo hành là một phương án khắc phục lỗi sản phẩm, không phải là căn cứ duy nhất để giải quyết quyền lợi khách hàng. Tùy tính chất và mức độ lỗi, khách hàng có thể có quyền yêu cầu sửa chữa, thay thế, đổi trả, giảm giá, hoàn tiền hoặc bồi thường theo thỏa thuận và pháp luật.

TOTO Phúc Thịnh không yêu cầu khách hàng phải tiếp tục sửa chữa nhiều lần một cách bất hợp lý nếu sản phẩm không thể khắc phục hoặc không còn bảo đảm mục đích sử dụng theo cam kết.


Bảo hành điện tử và thông tin của nhà sản xuất

Khách hàng nên giữ hóa đơn, phiếu giao hàng và thực hiện kích hoạt bảo hành điện tử theo hướng dẫn của nhà sản xuất. Thông tin bảo hành chính thức có thể được tra cứu trên hệ thống của từng hãng.

Đối với sản phẩm TOTO, khách hàng có thể tham khảo chính sách, quy trình và kênh bảo hành được TOTO Việt Nam công bố tại https://vn.toto.com/. Trường hợp chính sách của nhà sản xuất được cập nhật, phiên bản có hiệu lực tại thời điểm áp dụng sẽ được ưu tiên, với điều kiện không làm giảm quyền lợi đã xác lập của khách hàng trái quy định pháp luật.


Khiếu nại về bảo hành

Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể gửi khiếu nại kèm mã yêu cầu bảo hành, biên bản kiểm tra, hình ảnh và tài liệu liên quan. TOTO Phúc Thịnh sẽ phối hợp kiểm tra lại và phản hồi trong thời hạn hợp lý.

Hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng. Khách hàng vẫn có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.


Liên hệ

Mọi yêu cầu bảo hành vui lòng liên hệ TOTO Phúc Thịnh：